京阪電車、AIで“駅接客”を再設計　非対面・多言語で訪日客にも対応強化

AIエージェントで忘れ物対応・観光案内、電話放棄率は約2分の１に

カスタマーサポート向けAIエージェントを提供するカラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田志門、以下カラクリ）は、京阪ホールディングス株式会社（本社：大阪市中央区、代表取締役社長：平川 良浩、以下京阪）の新たな顧客接点モデルの構築を2024年から支援をしております。駅の係員不在時間が増した中においても、より高品質な顧客サービスを実現することを目指して、AIを用いたFAQやチャットボット、顧客対応AIエージェントを順次導入し、自動対応の範囲を広げています。多様なニーズに合わせて観光案内は生成AI、運行情報には機械学習型を使い分けるといったハイブリットAI戦略を採用した結果、電話放棄率※を約2分の１に減少させるなど成果を上げています。

※電話放棄率：お客さまセンターへの着信のうち、オペレーターに繋がる前に顧客が電話を切った割合。待ち時間の長さが主な要因と考えられ、顧客満足度に影響するとされる重要指標。