ロート製薬株式会社様
電話で聞きづらいこともウェブサイトで解決。商品の取扱い店舗を正確に配信する重要性とは？
| 導入の目的 | 販売店を検索できるシステムの設置 |
|---|---|
| 業種 | メーカー |
| 導入サービス | 買えるお店マップ（旧：取扱い店舗検索サービス） |
※内容はインタビュー当時のもので、現在とサービス詳細が異なる場合がございます。
目薬の「Vロートプレミアム」シリーズやスキンケアの「肌ラボ」シリーズなどのヒット商品を世に送り出しているロート製薬様。
コールセンターには消費者から毎日「この商品はどのお店に売っていますか？」という問い合わせが届いていました。
営業時間外の問い合わせにも対応したいということで、お客様に常に調べてもらえるように、「取扱い店舗検索」を導入していただきました。
現在では、取扱い店舗検索をコールセンターのみならず全社的にご活用頂いているということで、その状況を顧客製品情報部 お客様サポートセンターの馬場谷様にお伺いしました。
POINT
- お客様相談室の営業時間外でもお客様にご活用頂けるように取扱い店舗検索を導入
- 電話では聞きづらい商品の検索が多く、潜在的な検索ニーズがあることがわかった
- ブランドサイトや新聞広告、ニュースリリースからの導線など全社的に利活用が進んできた
馬場谷様の業務を教えてください。
私はいわゆるお客様相談室(コールセンター)で利用するシステムの管理者をしています。弊社では、コールセンターのスタッフの架電状況を管理する仕組み、音声認識システム、CRMシステムなどを導入しています。これにより、お客様からの問い合わせ対応の効率化や、お客様ひとりひとりとの対応の記録を蓄積、お客様にロートのファンになっていただけるような対応を支援、など顧客接点におけるオペレーション品質向上を仕組みで後押しするのを目指しています。
どのような経緯で取扱い店舗検索を導入していただきましたか？
コールセンターでは、年間で約5万件の問い合わせを受けるのですが、その中のおよそ8.5%くらいが「取扱い店舗」に関する問い合わせになります。これは1日あたり平均20件くらいかかってくる計算になるので、効率的に回答ができる体制が必要でした。
そこで弊社では、コールセンターで使用するために、基幹システムの店舗情報とCRMシステムを連携させて、取扱い店舗をすぐお客様にご案内できる仕組みを構築しました。しかしながら、営業時間外に取扱い店舗を調べたいというお客様や電話をしたくないお客様もおられるため、ここをどうやってサポートしていくのかが課題だと感じていました。
これを解決するために、コールセンター内部で使用している仕組みをそのまま公開することも考えたのですが、コールセンターで使うことを念頭にしたUIとなっていて、お客様にとっては使いづらいこと、そして店舗データが外部に公開できるほど整っていなかったため、そのまま公開するのは断念しました。
そこで外部公開できる仕組みを探していたのですが、その中でONE COMPATHさんの取扱い店舗検索では、使いやすいデザインでかつ、店舗データをきれいにしてくれる仕組みがあるということで導入を決めました。
導入した結果はいかがでしたか？
コールセンターでは、取扱い店舗に関する問い合わせにお答えする際に、必要に応じて取扱い店舗検索のURLをお客様のショートメッセージへ送信してご案内するようにしています。URLに商品ごとのパラメーターをつけることができるので、お客様が欲しい商品の取扱い店舗をお客様の手元ですぐ確認できるようになりました。
また、コールセンターの営業時間外でもお客様にご利用頂いております。
特に「要指導医薬品」に分類されるお薬が最も多く調べられていました。
この分類の医薬品では通信販売ができない上、薬剤師との対面販売が必要になりますので、販売できるお店が少なかったのが理由だと思います。
しかしながら、取扱い店舗検索を公開する以前は、この商品について電話による問い合わせがあまり多くありませんでした。恐らくこれは女性向けのデリケートゾーンに使用する医薬品ということもあって、電話ではなかなか聞きづらかったためではないかと思います。
このように、ニーズがあるけど電話で問い合わせしづらい商品については、Webサイト上で調べられるようになったことでお客様の利便性が高まったのではないかと感じています。
お客様相談室以外でもご活用頂いているそうですね。
はい、弊社ではもともとそれぞれのブランドのWebサイトごとに「取扱い店舗」の情報を掲載していたのですが、販売実績と連動しておらず、最新の情報で提供することが難しかったのです。そこで、今回導入した取扱い店舗検索への導線を各ブランドサイトから作り、お客様にご案内できるようにし始めました。
また、新聞広告に取扱い店舗検索へのQRコードを掲載したところ、アクセス数がかなり増えました。これも新聞広告で見たお客様が「どこで販売しているのか？」といったことを調べようとしている行動と言えますね。
少し変わった活用例ですが、ニュースリリースの中で使用したこともあります。
弊社が販売する「メラノCC」において、模倣品が販売される事件が発生しました。弊社ではこの被害を最小限に抑えるためにフリマサイトの監視を強化したり、ニュースリリース(https://www.rohto.co.jp/news/whatsnew/2022/1116_01/ )を発報して注意喚起を行いました。
その際に「弊社で正式に取扱いをしている店舗」ということで取扱い店舗検索へのリンクを紹介しました。会社として正式な取扱いがある店舗を告知できることは非常に大切だと感じました。
導入するにあたって大変だった点はありますか？
主に2点あります。1つ目は流通企業様に掲載許諾をお願いするところ、2つ目は店舗データをお客様に見せても問題ないようにすることです。
流通企業様の掲載許諾については、特に弊社の営業部隊に各担当の流通企業様に掲載許諾をもらってくるようにお願いするところが大変でした。
ONE COMPATHさんに相談したところ、掲載許諾のフォーマットを頂けまして、それを営業の各担当者に展開することで動いてもらえるようになりました。フォーマットがあるのとないのとでは動きやすさも変わってくるようなので、大変助かりました。
店舗データについては、当初はデータ提供元にデータを整えるようにお願いをしたのですが、「生活者に見せることを想定したデータではない」ということで断られてしまい大変困っていました。
導入する際にONE COMPATHさんに相談したところ、「店舗データクリーニング」の仕組みを提案していただけました。インターネット地図検索サービス「Mapion」で実際に運用しているデータを基に、店舗データを整備してくれたので、外部公開しても問題ないと思えるようになりました。
今後さらに取り組みたいことはありますか？
取扱い店舗検索は多くのお客様にお使い頂けるようになってきたので、その利用状況のログを基に様々な分析を行いたいと考えています。製品ブランドの部隊では、どの地域でどの商品がどれくらい調べられているのかということを基に市場調査に活用できると思いますし、営業の部隊でも「調べられている数が多い地域、商品」がわかれば、営業戦略に活用していけると思います。
元々はお客様相談室のために導入したサービスですが、全社的に使えるようになり導入して非常によかったと感じました。
買えるお店マップ（旧：取扱い店舗検索サービス）
地図上で各拠点を検索できるようにするパッケージサービスです。拠点に関する情報を含めた丁寧な案内を行うことができます。