お客様からの問合せにスピーディーで正確な対応を！シンプルなシステムがもたらした大幅改善
| 導入の目的 | お客様問い合わせサービスの業務改善 |
|---|---|
| 業種 | 食品メーカー |
| 導入サービス | 取扱い店舗検索 |
かつお節、めんつゆや割烹白だしなどの調味料を製造・販売している食品メーカー「ヤマキ」。愛媛県を代表する食品企業で知られている同社のお客様相談室には毎日多くの問い合わせが来ています。
今回はヤマキ様が「取扱い店舗検索」の導入を決めた経緯や導入したメリット等について室長に詳しいお話を伺いました。
※お名前とお写真は非公開とさせていただきます。
部署名のとおり、お客様から届くご質問やご相談そしてご意見に答えることが主たる業務になります。そのほかにも、お寄せ頂くご意見のデータ分析を行い商品の問題点の抽出を行い課題化して関係部門への提案を行っております。お客様から届くお問い合わせ数は、年間5,000件ほど。お問い合わせは電話が多く、電話応対を改善するために「取扱い店舗検索」の導入に踏み切りました。
年間5,000件ほど届くお問い合わせのうち、最も多い質問が「ヤマキの商品はどこに売っていますか？」というものです。その数、約1,000件。この質問対応に時間が取られていまして・・・。例えば「福岡県北九州市で、めんつゆを売っているお店を知りたい」とお問い合わせが来たら、折り返しの電話を入れると答えた後、営業担当や販売店様に聞く、といったことをしていました。
そうです。もしお電話でお問い合わせが来たら、「取扱い店舗検索」で検索します。すると、販売店が表示されたマップが出てくるので、電話で会話しながら回答でき、スピーディーに対応できるようになりました。また正確性も確保できています。
お問い合わせが多いのは「欲しいのに店舗に並んでいない」と思っていただいた商品に関してです。弊社のお客様の中には、健康のために減塩の調味料をお求めの方や、毎日のお弁当作りのため卵焼き専用の調味料が必要な方などがいらっしゃいます。そういった特徴を持った商品は、お客様の日々の生活に欠かせないものであり、「ないと困る」「すぐに手に入れたい」というニーズがあります。だからこそ迅速かつ正確に答えないといけません。
弊社はかつお節でしっかりと土台を築きながら領域を広げ現在はめんつゆや割烹白だしなどの液体調味料も販売しています。一方、ONE COMPATHさんは創業当時、インターネット地図検索のサービス『Mapion』をスタートさせ、そこから様々な事業を展開されている。同じような歴史を歩んだ会社なのだなと共鳴しました。それに餅は餅屋。地図検索を長年取り扱っているONE COMPATHさんなら良いサービスであろうと思い、選びました。
いいえ、すぐに覚えられました。普段新しいシステムを導入する際はマニュアルをいただき、使い方を教えてもらいますが、「取扱い店舗検索」は直感的に使えるので、すぐに業務に取り掛かれました。 このようなシンプルで簡単なシステムがあれば、誰でも対応できるようになります。脱・属人化が達成でき、会社の業務を標準化できたのは組織にとってメリットです。
このシステムは従業員満足度を上げることにも寄与しています。以前は販売店に関するお問い合わせが来たら、「折り返しのお電話をさせていただきます」と答えており、時には「いま分からないのですか!?」とお叱りの声を頂戴していました。いまはその場で回答できていますので、従業員は喜んでいます。また欲しい情報をすぐに手に入れられるので、お客様は満足している。CS（顧客満足度）とともにES（従業員満足度）も上げられているシステムです。
はい。以前ならどんなに早くても1時間でしたが、今は15秒ほど。おかげさまで時間を節約でき、他の業務に時間を費やすことができます。
冒頭でお伝えしたように「取扱い店舗検索」のおかげでお客様にスピーディーに正確な情報をお伝えできるようになりました。これは、弊社だけでなく、卸店様、販売店様にもビジネスチャンスを提供しています。
弊社は商品を愛用いただける機会を獲得でき、卸店様にとっては僅かではあるかもしれませんが売上になる。販売店様にとっては集客に繋がる。これはお客様、我々（食品製造、流通、販売）、ONE COMPATHさんにメリットがありトリプルウィン（三方よし）と言えるのではないでしょうか。
ご案内できる店舗数を増やしていきたいと思っています。データは店舗情報と商品情報、在庫情報の3つが揃って地図上に出てきます。この3つの情報は全国の卸店様や販売店様の協力がなければ揃えることができません。データは皆様の協力があって出来上がります。特に卸店様はデータ掲載を快く受け入れてくださり、感謝しかありません。皆さまの協力のもとデータを揃え、どのエリアでも、どの商品でもご案内できるようにする。これが最終的にお客様の利便性に繋がると思っています。
地図上で各拠点を検索できるようにするパッケージサービスです。拠点に関する情報を含めた丁寧な案内を行うことができます。
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