導入事例

お客様のニーズへの対応と、業務効率化の両立を実現

マーケティングご担当者様：

弊社のお客様相談室は、年間約10万件のお電話やメールでのお問い合わせを受けています。その中でもお客さまからの「どこに行けば買えるの？」という販売店照会のお問い合わせは増加傾向にありました。従来のWebサイトでは、弊社製品を取り扱っている販売店さまの検索まではできなかったため、お電話やメールでお伝えする以外の手段がなく、特にお客様相談室の時間外は「今すぐ買いたい」というお客さまのニーズにお応えできていないという課題を抱えていました。
そこで、販売店さまのご協力のもと、今あるデータを活用して、お客さまと販売店さまをつなげる「販売店検索システム」の開発を行ったのです。「製品情報」「販売店情報」と御社の「位置情報」の3つのデータを連動させることで、お客さまが興味を持った製品と販売店を、24時間いつでも検索いただけるようになりました。

お客さま相談室ご担当者様：

お電話やメールでのお問い合わせの中で、全体の約13％が販売店照会でした。私どもの製品は、医薬品や日用品といった生活に密着しているものですから、すぐに買いたいというお客さまが多いのです。しかし、お客様相談室の営業時間は平日9～17時。夕方のお買い物の際のお問い合わせは翌朝以降の対応になってしまいますし、土日ではさらにお待たせしてしまうことになっていました。また、内部の課題として、人手不足という悩みがありました。私どもはお客さまとの絆を大切にし、一人ひとりに一生懸命対応するということをモットーとしています。きめ細やかなお客さま対応を実現するには、電話対応やメールでの個別対応は欠かせません。その一方で、サービスの質を落とさずに効率化を図りたいという思いもありました。

システムご担当者様：

もともと弊社には、営業部門やお客様相談室向けに社内用の販売店検索システムがありました。これに目を付け、こんなに便利なものがあるのだから、お客さまにもその利便性をご提供しようと考えたのです。営業などの各部門と連携し、課題を一つひとつ解決しながら具体的な構想を練っていきました。

当社のこれまでの実績とノウハウを評価

マーケティングご担当者様：

今回のお客さま向け販売店検索システムの開発で御社をパートナーに選んだのには、三つの理由がありました。まず、もともとあった社内向け販売店検索システムで御社の地図を利用していたこともあり、今回も導入しやすかったということが一つ目の理由です。
二つ目は、初期費用を抑えながら導入できるところでした。どれくらいのアクセスがあるか分からない状態で大きな投資をすることには、やはりリスクが伴いますから。
三つ目は、地図マピオンやShufoo!※などトッパングループがさまざまなエリアマーケティングの商材やノウハウを持たれているということでした。私たちは今後このシステムを通じて、蓄積したデータをもとにお客さまや販売店さまにフィードバックをしていきたいと考えています。豊富な知見を生かしてこれからも支援をお願いしたいと考えたことも、採用の大きなポイントでした。
※当社が運営する国内最大級の電子チラシサービス

販売店検索システムの開発・運用を通じて、今後、お客さまの行動データを分析・活用していくことをマーケティング部門内でも率先してアピールし、会社全体に良い循環を生み出せるよう努めていきたいです。

システムご担当者様：

私はシステム担当として導入を検討する際、さまざまな企業さまからご提案をいただいたのですが、他社と比較しても御社が数多くの実績を持っていることは魅力でした。さまざまなプロジェクトで蓄積した知見をお借りすれば、より良いサービスの創出につなげていけると考えたのです。
グローバル化がますます進展する中、海外の方がこのサービスを使っていることも分析結果から分かっています。今後、多言語対応も必ず必要になってくるでしょう。今回の経験から、位置情報に大きな可能性があると実感しました。これをどう生かしていくか、時代の流れを読みながら考えていきたいです。