導入事例

小林製薬

小林製薬株式会社

お客様の「24時間いつでも知りたい」ニーズにお応えしながらお客様対応業務の効率化を実現

導入の目的 お客様の満足向上とCS業務効率改善
業種 メーカー
導入サービス 取扱い店舗検索サービス
導入のポイント

「販売店検索システム」でお客様の満足向上とCS業務効率改善を実現

お客様のニーズへの対応と、業務効率化の両立を実現

マーケティングご担当者様:

弊社のお客様相談室は、年間約10万件のお電話やメールでのお問い合わせを受けています。その中でもお客さまからの「どこに行けば買えるの?」という販売店照会のお問い合わせは増加傾向にありました。従来のWebサイトでは、弊社製品を取り扱っている販売店さまの検索まではできなかったため、お電話やメールでお伝えする以外の手段がなく、特にお客様相談室の時間外は「今すぐ買いたい」というお客さまのニーズにお応えできていないという課題を抱えていました。
そこで、販売店さまのご協力のもと、今あるデータを活用して、お客さまと販売店さまをつなげる「販売店検索システム」の開発を行ったのです。「製品情報」「販売店情報」と御社の「位置情報」の3つのデータを連動させることで、お客さまが興味を持った製品と販売店を、24時間いつでも検索いただけるようになりました。

お客さま相談室ご担当者様:

お電話やメールでのお問い合わせの中で、全体の約13%が販売店照会でした。私どもの製品は、医薬品や日用品といった生活に密着しているものですから、すぐに買いたいというお客さまが多いのです。しかし、お客様相談室の営業時間は平日9~17時。夕方のお買い物の際のお問い合わせは翌朝以降の対応になってしまいますし、土日ではさらにお待たせしてしまうことになっていました。また、内部の課題として、人手不足という悩みがありました。私どもはお客さまとの絆を大切にし、一人ひとりに一生懸命対応するということをモットーとしています。きめ細やかなお客さま対応を実現するには、電話対応やメールでの個別対応は欠かせません。その一方で、サービスの質を落とさずに効率化を図りたいという思いもありました。

システムご担当者様:

もともと弊社には、営業部門やお客様相談室向けに社内用の販売店検索システムがありました。これに目を付け、こんなに便利なものがあるのだから、お客さまにもその利便性をご提供しようと考えたのです。営業などの各部門と連携し、課題を一つひとつ解決しながら具体的な構想を練っていきました。

マーケティングご担当者様 イメージ

マーケティングご担当者様

「販売店検索システム」のスマートフォンでの表示イメージ

「販売店検索システム」のスマートフォンでの
表示イメージ

メールによる販売店照会の問い合わせは50%減少

マーケティングご担当者様:

システムの実現によって、お客さまにとって利便性の高いサービスを提供できるようになりました。また、小売りがオンラインショッピングに推移する中で、販売店さまの実店舗にお客さまを誘導するお手伝いができたことも大きな成果です。
お客様相談室の業務においては、リリースから3カ月間のデータを分析したところ、販売店照会コールの割合は3%減少し、メールからの販売店照会件数は50%も減少しました。対応時間外である夜の閲覧が60%を占めていることも分かり、その効果が数字にも明らかに現れています。

お客さま相談室ご担当者様:

当初の狙い通り、お客さまのニーズにお応えすることと、業務効率化の両立を実現できました。さらに、ある販売店さまからは「当店も載せてほしい」とお電話をいただいたり、業界団体の会合では「弊社もこうした取り組みをやりたい」と思っていた」とお声をかけていただいたり、思っていた以上の手ごたえを感じています。

お客様相談室ご担当者様 イメージ

お客様相談室ご担当者様

「販売店検索システム」の利用状況 イメージ

「販売店検索システム」の利用状況

当社のこれまでの実績とノウハウを評価

マーケティングご担当者様:

今回のお客さま向け販売店検索システムの開発で御社をパートナーに選んだのには、三つの理由がありました。まず、もともとあった社内向け販売店検索システムで御社の地図を利用していたこともあり、今回も導入しやすかったということが一つ目の理由です。
二つ目は、初期費用を抑えながら導入できるところでした。どれくらいのアクセスがあるか分からない状態で大きな投資をすることには、やはりリスクが伴いますから。
三つ目は、地図マピオンやShufoo!※などトッパングループがさまざまなエリアマーケティングの商材やノウハウを持たれているということでした。私たちは今後このシステムを通じて、蓄積したデータをもとにお客さまや販売店さまにフィードバックをしていきたいと考えています。豊富な知見を生かしてこれからも支援をお願いしたいと考えたことも、採用の大きなポイントでした。
※当社が運営する国内最大級の電子チラシサービス

販売店検索システムの開発・運用を通じて、今後、お客さまの行動データを分析・活用していくことをマーケティング部門内でも率先してアピールし、会社全体に良い循環を生み出せるよう努めていきたいです。

システムご担当者様:

私はシステム担当として導入を検討する際、さまざまな企業さまからご提案をいただいたのですが、他社と比較しても御社が数多くの実績を持っていることは魅力でした。さまざまなプロジェクトで蓄積した知見をお借りすれば、より良いサービスの創出につなげていけると考えたのです。
グローバル化がますます進展する中、海外の方がこのサービスを使っていることも分析結果から分かっています。今後、多言語対応も必ず必要になってくるでしょう。今回の経験から、位置情報に大きな可能性があると実感しました。これをどう生かしていくか、時代の流れを読みながら考えていきたいです。

システムご担当者様 イメージ

システムご担当者様

販売店検索システムサービスのご案内

販売店検索システム イメージ
相談室みっちゃんの販売店検索

実際にご導入いただいたサービス

相談室みっちゃんの販売店検索

取扱い店舗検索サービス

地図上で各拠点を検索できるようにするパッケージサービスです。拠点に関する情報を含めた丁寧な案内を行うことができます。

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    導入サービス:店舗検索サービス

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    新しくしたことで社内の意見が活性化

    I&H株式会社(阪神調剤グループ)

    #地図表示

    #スマートフォン対応

    #店舗検索

    #データの一元管理

    #SEO対策

    #UI/UX

    #クーポン機能

  • 金融
    クレディセゾン様
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    使いやすさと“らしさ”を追求した
    サイト改修でUU数3倍!
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    株式会社クレディセゾン

    #システム開発

    #UIUX

    #ユーザビリティ向上

    #スマートフォン対応

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    #地図API

    #利便性向上

    #外部システム連携

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