SNS上の『不満』分析から導く、金融機関における顧客エンゲージメント戦略とは

このたび、株式会社NTTデータ経営研究所（所在地：東京都千代田区、代表取締役社長：山口 重樹、 以下 当社）は、SNS上の投稿の中で表現される金融機関に対する「不満」に注目し、X上で発信された顧客の声の分析とその結果（以下、本調査）をまとめましたので、お知らせします。

今回明らかになった主なポイント（ファクトベース）

SNS上に投稿された顧客の「不満」を分析した結果、顧客の不満は「金融機関に対する全体的な不満」と「商品・サービスに対する不満」に大別され、後者が全体の約7割を占めた。商品・サービスに関するものとして「機能やUI/UX」に関する不満が全体の約46%に達しており、デジタル顧客体験（CX）が極めて重要な課題であることが明らかになった。