トランスコスモス、生成AIチャットBotを搭載したハイブリッドチャットサービスを日本生協連「コープのギフト」に導入

電話対応のみに比べ生産性4.3倍向上を実現

トランスコスモスは、アジア最大規模となるWeb／アプリ開発事業とコンタクトセンター事業を展開しており、企業と顧客接点のCX最適化を実現するCXプラットフォーム「trans-DX for Support」をグローバルに展開しています。「trans-DX for Support」はコンタクトセンター事業を通して企業に直接届く顧客の声とSNS上のVOC（Voice of Customer：顧客の声）を活用し、チャット対応に最適化された生成AIボットと有人チャットオペレーターを有機的に組み合わせることにより、電話対応のみに比べ3倍以上の生産性を実現、エンドユーザーの利便性向上と企業のコスト最適化を同時に実現しています。

チャットサポートは、コールセンターがつながらない時や発話できない状況などにおいて、問題解決をはかるための有力なチャネルとなっています。一方でチャットBotだけで対応している課題としては、文章・表現のわかりやすさや回答精度を問題視する意見が多く、チャットBotでの対応が不十分な場合には人間のエージェントに引継ぎ、問題解決まで確実に導くハイブリッドサポートが望まれています。このような背景から、チャットBotと有人チャットをシームレスに統合したハイブリッドチャットサービスは、複雑化する顧客ニーズに対応しつつ、効率的な運用を可能にする必須のソリューションと言えます。「trans-DX for Support」は、24時間365日対応可能なチャットBotが一次対応を行い、チャットBotで解決できない場合は即座に有人チャットオペレーターにスイッチングすることで、顧客のストレスを大幅に削減し、解決率を向上させます。これにより、企業は高品質なカスタマーエクスペリエンスを提供しながら、運用コストを最適化することが可能です。