顧客の声を活かし、FAQの質と導線を最適化する「VOC活用コンサル」を提供

生成AIを活用し、顧客体験（CX）向上と問い合わせ窓口の負荷軽減を支援

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（代表取締役社長：新宮 達史、本社：東京都港区、略称：CTC）は、顧客体験（CX）の向上を図る独自のコンサルティングサービス「CTCコミュニケーションデザイン」の新メニューとして、「VOC（Voice of Customer、顧客の声）活用コンサル」の提供を開始します。コンタクトセンターで蓄積される通話録音といった「お客様のリアルな声」を生成AIで要約・分析することで、顧客が抱える不満や要望の可視化、新たなニーズの発掘、応対の改善や業務効率化を支援するものです。価格は400万円（税別）からで、VOC活用やFAQ整備に課題を抱える企業を中心に展開します。

コンタクトセンターでは、FAQを整備しても、問い合わせ件数(呼量)の減少や自己解決率の向上、蓄積されたVOCの十分な反映につながらないといった課題が見られます。こうした状況に対し、多くの企業がWebサイトやFAQの改善に取り組む一方で、「何を」「どのように」整備すれば効果が出るのかが不明瞭で、現場のみでの対応には限界があります。そのため、VOCを戦略的に分析・活用する取り組みが求められています。