ELYZA、三井住友カードに提供した生成AIのお客さまサポートでの活用成果を公開

AIが生成した回答の85%が有用性ありと判定、オペレーターの生産性が約2倍にチャットデスクにも活用範囲を広げ、お客さまの利便性向上を実現

大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進める株式会社ELYZA（代表取締役：曽根岡侑也、以下：ELYZA）は、三井住友カード株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役 社長執行役員 CEO：大西幸彦、以下：三井住友カード）が運営するコンタクトセンターにおいて、検索拡張生成（RAG）技術を用いた生成AIを提供して参りましたが、この度AIが生成した回答の有用性が向上し、オペレーターの生産性が生成AI利用開始前と比較して約2倍になるといった具体的な活用成果が得られたことをお知らせいたします。今後もより迅速かつ正確な回答を、より多くのチャネルで提供できるよう取り組むことで、三井住友カードがこれまで以上に多くのお客さまの問い合わせにお応えし、お客さまの問い合わせ体験が向上できるように支援してまいります。また、本取り組みを通じて得た知見を活かし、より広範な領域での生成AIの社会実装も推進してまいります。
■取り組みの概要 本取り組みは、三井住友カードのコンタクトセンターに寄せられるお問い合わせに対し、ELYZAが提供する検索拡張生成（RAG）（※1）技術を活用して社内データを検索（探索AI）し、回答の草案を自動で生成（回答生成AI）するものです。2024年6月末より三井住友カードが運営するコンタクトセンターのメール回答業務から利用を開始いただいておりました。（※2）