「個人データを企業に安心して預けられる」日本人はわずか7%――調査対象国中、最低レベルに: Twilioの「顧客エンゲージメント最新動向」第6回年次レポート

日本の消費者のうち56%が「自分に関係のない体験」に見切りをつけると判明――リアルタイムでパーソナライゼーションを行い、透明性を重視するブランドが、結果的に顧客のロイヤリティと信頼、そして収益を獲得

東京―2025年6月26日――リアルタイムかつパーソナライズされた顧客体験を提供するカスタマーエンゲージメントプラットフォーム、Twilio（トゥイリオ） は、本日、第6回目となる「年次調査レポート顧客エンゲージメント最新動向 (2025 State of Customer Engagement Report）」を発表しました。このレポートは、日本を含む18か国の7,600人以上の消費者と600社以上の企業を対象に実施したグローバル調査に基づいています。その結果、AIは明確なROI（投資対効果）を生み出している一方で、企業が消費者の信頼を獲得し、リアルタイムにその場に最も適切な体験を提供できなければ、消費者のニーズを失うリスクがある傾向が浮き彫りになりました。

すべての支出が厳しく問われるマクロ経済環境において、企業にとって顧客との関係性の維持ははこれまで以上に重要性を増しています。日本企業の大多数、94% (グローバル:96%、以下同じ) は、カスタマーサポートやマーケティング、パーソナライゼーションといった顧客対応業務においてAIが効果を発揮していると感じており、78% (75%) はそれらの取り組みが売り上げの増加にもつながっていると述べています。