地方銀行向けのHelpfeel プラットフォーム提供開始、FAQページ作成を支援

Helpfeelは11月4日、問い合わせの削減を目指す地方銀行の課題解決を目的として、FAQを構築するためのデータと運用ノウハウを地方銀行間で共有する「地方銀行向けHelpfeel 共通プラットフォーム」を2022年内に開始することを発表した。

Helpfeelとは、意図検索予測のアルゴリズムを搭載し、0.001秒の応答速度と98%の検索ヒット率を持つ検索型FAQシステム。検索キーワードの入力中であっても質問を予測して候補のページを提示可能だという。曖昧な表現や感覚的な表現、スペルミスなどにも対応する。

今回提供を開始する地方銀行向けの共通プラットフォームでは、残高照会や住所変更や相続などの分類に沿ってテンプレートを提供する。これをもとに各行向けにカスタマイズしながらコンテンツを拡充させられるため、迅速にHelpfeelを導入しながらFAQを充実させられる。

Helpfeelは通常、一つの回答に対して質問の予測パターンを50倍以上に拡張し、ユーザーが用いるさまざまな言葉をまとめた意図表現の辞書を作成するという。今回は銀行向けの共通辞書を作成し、この辞書を基にFAQシステムを構築可能なため、銀行の利用者に使われがちな言葉のゆらぎにも対応し、高い検索性が期待できるとのこと。

また、同プラットフォームではFAQページヘのアクセス状況、検索利用率、検索ヒット率、離脱割合などの指標を分析する伴走支援サービスを提供する。これらの指標に基づいて他行の平均値も確認でき、他行と比較しながら現状の把握や課題の抽出、課題解決に向けた優先順位付けなども行える。さらに、プラットフォーム運用後はベンチマークと比較したレポートも提供する。