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武蔵野がコールセンターにクラウドAIサービス「MSYS Omnis」を導入

2019年03月01日15時00分 / 提供:valuepress

株式会社武蔵野(本社:東京都小金井市 代表取締役社長:小山昇 以下 武蔵野)のコールセンターは、丸紅情報システム株式会社(以下 MSYS/エムシス)が提供する、Google Cloud Platformを利用したクラウドAIサービス「MSYS Omnis」(エムシス オムニス)を導入致しました。

武蔵野のコールセンターは、MSYS/エムシスが提供する、

Google Cloud Platformを利用したクラウドAIサービス「MSYS Omnis」を導入致しました。

[資料: https://files.value-press.com/czMjYXJ0aWNsZSMxNjAyMiMyMTY3MDkjMTYwMjJfTXFERFdSV3dVSC5qcGc.jpg ]

本AIサービスは、Google Cloud Platformの機械学習のエンジンを利用して、

コンタクトセンター向けに音声認識・ディープラーニング等の機能を持つサービスです。

その他にも文章要約、翻訳、分析、AI FAQといった機能を持っています。

■MSYS Omnis導入の経緯

武蔵野はダスキン事業の一部として、

お客様からの声を事業に活用するためのコールセンターを設置しています。

限られた人数のオペレーターで運営する同コールセンターでは、業務の効率化が課題となっていました。

そこで、5ヶ月間の試験導入期間中に複数のシステムを比較検討し、MSYS Omnisを導入致しました。

・MSYS Omnisが従量課金で利用できるクラウドサービスであること

・サービス利用開始までの準備が短期間で実現できること

・チューニングレスでも運用が可能であること

が、システムを選定する際のポイントになりました。

■MSYS Omnis導入の目的

 ・AVAYAベンダーの丸紅情報システムズ様が開発されたシステムのため、

  連携に関する開発や調整などが不要

 ・低コストかつスピーディに導入ができたため

 ・AI FAQを使いオペレーターとお客様との会話の中から、

  マニュアルやルールブックを表示させることにより、

  膨大な情報の中からピンポイントに探すことで業務効率を向上させるため

 ・ベテランと新人のスキル差をカバーすることができることが見込まれる

 ・プラットフォームにGoogleを使用しているので日々サービスの向上が見込めるため

 ・自社開発CTIなどのコールセンターシステムと連携して運用が見込めるため

■今後の展望

MSYS Omnis のAI FAQを使いオペレーターとお客様との会話の中から、

マニュアルやルールブックを表示させることにより、

膨大な情報の中からピンポイントに検索することを可能にする、

またベテランと新人のスキル差をカバーすることが出来ると見込んでおります。

現在、武蔵野はお客様の発音を音声認識して自動音声応答を行う、

発話内容に応じて自動的に分類し、最適な応対フローに振り分けたりすることが可能なOmnis IVRの導入を検討しています。

株式会社武蔵野】

本社:〒184-0011 東京都小金井市東町4-33-8

代表者:小山昇

設立:1964年

電話番号:042-383-6340

URL:http://www.musashino.co.jp

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