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ANA、JCSI調査で国際航空部門の「顧客満足」で初の1位 6指標トップ

2019年02月01日21時26分 / 提供:TRAICY(トライシー)

2018年度JCSI(日本版顧客満足度指数)調査の第4回調査結果で、全日本空輸(ANA)が国際航空部門の「顧客満足」で初となる第1位の評価を獲得し、他の5つの指標である「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」においても第1位の評価を得た。2月1日に表彰式がANA本社にて行われた。 今回の調査はアシアナ航空、ANA、キャセイパシフィック航空、日本航空(JAL)、シンガポール航空大韓航空タイ国際航空、デルタ航空、ユナイテッド航空の9社を対象に行われ、6つの指標すべてにいうて第1位となるのは、2009年の国際航空部門の調査開始以来、ANAが初となった。 JCSI調査は、顧客の評価を起点とした業種を超えた競争を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施している。 冒頭に公益財団法人日本生産性本部の澤田潤一理事が挨拶。「日本のサービス産業の生産性を向上させる目的で、2007年に日本生産性本部の中にサービス産業生産性協議会という組織が産業界、官、学と三者の相互的なプラットフォームとして発足。これまで生産性向上についてのマネージメントは製造業において検討されてきたが、サービス産業においては勘と経験に頼っているケースが多く、そのため業種を超えて指標を作ろうということで3年かけて作ったのがJCSI」と調査設立の概要を述べ、「JCSIでは、直近1年間の中でサービス利用者を任意抽出し調査を行っており、極めて客観的で何のバイアスもない指標だと言える。6つの指標全てで1位を獲得し国際航空部門でANAが第1位となったことは、この調査で初めてのことであり、敬意を表したい」と感想を述べた。

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