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富士通CSL、顧客エンゲージメントの向上を総合支援するソリューション群

2020年12月22日12時48分 / 提供:マイナビニュース

富士通コミュニケーションサービス(富士通CSL)は12月21日、企業の顧客エンゲージメント向上を総合的に支援するソリューション群「Design for CX」を提供開始した。

「Design for CX」は、「顧客満足・ロイヤルティおよび因子分析」「顧客行動分析」「サービス品質」「VOC分析」「ナレッジマネジメント」「組織診断とベンチマーキング」の6つのカテゴリー、28種のソリューション群から構成される。

消費者(生活者)インサイトを深く掘り下げ、企業がその顧客とのエンゲ―ジメントギャップを埋める活動を支援するもので、企業の戦略や課題に応じて組み合わせを変え、伴走型コンサルティング、アドバイザリーから、個々のツールを活用したリサーチ、アナリティクスまで、多様かつ柔軟に提案するとしている。

また、コンタクトセンターやITサポートサービス等、顧客接点の運用アウトソーシングにおいて、同ソリューション群を適用・拡張することで、既存センターの設計・運用を改善し、より付加価値の高いサービスを提供可能にするということだ。

「Design for CX」のソリューション群は以下のとおり。
○顧客満足・ロイヤルティおよび因子分析

満足度調査(CS/ES)、満足因子/不満足因子分析
ロイヤルティ調査(NPS/再購買意向調査)
顧客努力指標調査(CES)
日本版顧客満足度調査(JCSI)
CX研修(基礎編・実践編)

○顧客行動分析

カスタマーリサーチ(アンケート・インタビュー・市場調査)
データアナリティクス
ペルソナ/カスタマージャーニー作成・分析支援
ペルソナ/カスタマージャーニー作成研修
WEBサイトユーザー行動調査
顧客接点設計最適化支援
顧客購買行動分析
AI(機械学習)による顧客行動予測モデル構築
クチコミの拡散度/購買影響分析

○サービス品質

顧客接点品質向上コンサルティング
顧客接点品質モニタリング/フィードバック支援
顧客接点品質向上研修
従業員エンパワメントプログラム設計調査
ミステリーコール/ミステリーショッパー

○VOC分析

顧客の声(VOC)分析
共創型コミュニティ運営(MROC)

○ナレッジマネジメント

FAQ作成支援
FAQカテゴリー分類/構造化支援
FAQサイト利用向上支援

○組織診断とベンチマーキング

6 GAPモデル評価
CXベストプラクティスとのベンチマーキング
顧客接点品質アセスメント(電話/テキスト/対面/デジタル)

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